신뢰를 팔아라 by 샌드라 서처

[ 밑줄/연결 ]

 

(신뢰의 네 가지 요소)

 

(역량) : 문제를 해결할 실력 -->  탁월함에서 신뢰가 싹튼다.

효율적인 프로세스와 기술 노하우, 합리적 경영을 통해 제품과 서비스를 창조하고 제공할 수 있는 능력

혁신하고, 생산하고, 직원과 고객에 대한 프로세스와 운영 시스템을 관리하는 데 유능하다는 것을 의미

기술과 능력을 의미하는 역량은 신뢰의 필수 요소이며 신뢰의 기반이다. 

"치열한 것과 더러운 것은 분명히 다릅니다. 그것은 나쁜 문화입니다. 저는 그들을 인정할 생각이 없습니다."

 

(동기) : 선한 동기  --> 모두의 이익에 기여하라

기업이 상호교류하는 모든 개인과 집단에서 최고의 가치를 전하려는 선한 의지

자신뿐만 아니라 다른 사람의 이익에도 기여할 '동기'를 갖고 있는가?

목적이 기업이 성취하려는 바를 정의한다면, 동기는 그 기업이 그 목표를 선택한 이유를 설명한다. 

 

(수단) : 공정 --> 공정하게 목표를 달성하라.

프로세스는 물론, 보상과 처벌을 배분하는 과정에서 구성원들에게 공정해야 함

프로세스를 통해 공개적이고 투명한 의사결정을 허용함으로써, 그 결정에 영향을 받는 모든 구성원의 참여를 보장해야 함

목표 달성을 위해 공정한 '수단'을 활용하고 있는가? 

"선한 것은 쉽다. 어려운 것은 공정한 것이다."  - 빅토르 위고

직원들을 불공정하게 대우한 영향은 단기간에는 잘 드러나지 않지만, 기업은 언젠가 그 대가를 치러야 한다.

 

조직 내부의 공정성을 네 가지로 구분

(1) 절차적 공정성 : 의사결정 과정에서 공정성. 일관성과 정확성, 의사결정에서 영향을 받는 이들을 위한 발언권을 의미 

--> 직원들을 의사결정에 참여시켜라

 

(2) 정보적 공정성 : 리더가 얼마나 분명하게 행동의 근거를 설명, 신뢰 있게 의사소통을 했는지

--> 투명하게 소통하라.

정보적 공정성이 신뢰 강화에 가장 중요하다.

왜 그렇게 힘든 결정을 내렸고, 어떻게 그것이 최선인지를 설명함으로써 직원들이 그 결정을 받아들이게 도와주어야 한다.

 

(3) 분배적 공정성 : 의사결정과 행동의 결과가 얼마나 공정한지에 대한 평가

--> 파이를 공정하게 나누어라.

 

(4) 관계적 공정성 : 개인이나 집단이 기업 및 그 구성원과 개인적인 교류에서 어떤 대우를 받는가에 관한 것

--> 존중하고 배려하라

 

(영향) : 선함  --> 책임을 외면하지 말라.

자신이 행동이 다른 사람에게 의도적 혹은 의도와 무관하게 미치는 전반적인 결과를 말함

의도하지 않은 결과가 발생했을 때도 기꺼이 책임을 져야 함

"우리가 한 일은 물론, 하지 않은 일에 대해서도 책임을 져야 한다."  - 몰리에르

 

경제가 제품이나 서비스에 더 의존할 때, 신뢰의 중요성은 휠씬 높아진다.

 

신뢰는 세 가지 부분과 제한적인 관계를 맺는다. 

그것은 신뢰하는 쪽과 신뢰하는 쪽 그리고 신뢰받는 쪽이 수행할 것으로 기대되는 행동을 말한다.

 

2000년 30개 NCAA 농구팀을 대상으로 한 연구에서 과학자들은

리더에 대한 신뢰가 팀 동료의 신뢰보다 승리에 더 중요한 기여를 했다는 사실을 확인했다.

 

(인지적 신뢰와 정서적 신뢰)

인지적 신뢰 : 공급업체의 전문성과 역량에 대한 신뢰

정서적 신뢰 : 공급업체의 동기와 행동에 대한 신뢰

 

(잃어버린 신뢰를 회복하는 법)

역량 : 실수를 사과하고 바로 잡아라.

동기와 수단: 진실성을 증명하라.

영향 : 실수는 사소하고 적을수록 좋다.

 

오직 몇 가지 요소만 활용할 수 있을 때, 가장 효과적인 조합은 책임의 인정과 보상의 제안, 그리고 해명이다.

---> 책임의 인정....이게 참 안 되는 것 같다..

 

권력은 우리가 다른 사람의 관점을 이해하는 능력을  떨어지게 만든다.

---> 

 

[ 자평  ]  신뢰에 관한 아무 책이나 읽어도 유사한 듯.....<신뢰 이동>이 가장 신선한 내용 있었던 듯....

 

아마 신뢰라는 단일 주제로 내가 읽었던 최초의 책 중 하나는 한 때 엄청난 인기를 끌었던 스티븐 코비의 책일 것이다.

코비는 신뢰성의 4가지 핵심 요소를 

ㅇ 성실성: 말과, 행동, 가치관이 일치하는가? 

ㅇ 의도: 주요 의제는 무엇인가? 

ㅇ 능력: 꼭 필요한 사람인가?

ㅇ 성과: 어떤 실적을 올렸는가? 이다.

 

이 책과 공통점이 있기는 하다.  

그 이후 상상할 수 있는 뻔한 내용라고 내 머리를 뻥 때른 책은 레이첼 보츠먼 (Rachel Botsman)의 <신뢰 이동>이었다.