그들이 시장을 뒤흔든 단 한가지 이유 by 버나뎃 지와

[ 기억에 남은 문장 ]

 

ㅇ 잡스는 기술 혁신 자체에는 그 다지 관심이 없었다. 대신 기술 혁신이 사람들에게 무엇을 할 수 있게 만드는 지 더 관심이 많았다.

 

ㅇ 말콤 글래드웰은 잡스를 'tweaker', 즉 기존 제품을 가장 적절하게 개량하여 적용할 줄 아는 사람이라고 평가하낟.

 

ㅇ 무엇보다 사람들의 감정과 불만에 공감을 갖고 그들을 이해해야 한다. 그럴 때 비로소 different thinking을 구현할 수 있게 된다.

 

ㅇ different thinking에 의한 아이디어 발전 과정

    - 진실(truth) -> 사람(People) -> 아이디어(idea) -> 출시(launch)

 

ㅇ 스타벅스는 커피를 발명하지 않았고, 애플은 스마트폰을 발명하지 않았다. 다만 이 회사들은 제품이 아니라 제품에 대한 새로운 경험들을 창출했을 뿐이다. 우리가 중요하게 여기는 완전히 새로운 의미를 부여하여 기존의 제품을 전혀 다르게 받아들이도록 만드는 것이다.

 

ㅇ 최고의 아이디어를 내는 사람이 승자가 아니다. 사람들이 실제로 껵고 있는 문제가 무엇인지 가장 잘 파악하는 사람이 바로 승자다.

 

ㅇ 신뢰.....그들이 생각하는 첫 번째 자산은 '그 길은 틀렸다'고 말하는 사람들의 비난을 이겨내고 자신만의 길을 찾아 뚜벅뚜벅 걸어갈 줄 아는 의지다.

 

ㅇ 사용자의 시각을 통해 세상을 바라보는 법을 잊어버리고 말았다. 업무의 시작점을 '공감'에 두지 않고, 대신 폐쇄적인 자기중심적인 시각을 고집하며 일을 추진했다......어떻게 하면 내가 팔고 싶은 것, 홍보하고 싶은 메시지에 세상의 이목을 집중시킬 수 있을까, 하는 엉뚱한 생각에 시간을 낭비했다.

 

ㅇ 사람들이 원하는 게 뭔지 밝혀내서 둘도 말고 딱 한사람이라도 홀딱 빠지게 만들어야 한다.

 

ㅇ 마케팅은 감정을 주고 받는 행위다....마케팅은 인간이 느끼는 방식을 바꾸는 것. 결국 어떤 물건에 애정을 만들거나 자기 자신을 조금이라도 더 사랑하도록 만드는 것과 관련이 있다.

 

ㅇ 25년 전, 세탁용 세제 브랜드가 3개뿐이던 시절에는 누구나 쉽게 '난 달라'라고 말했겠지만, 이제 와서 '난 진짜 다르다니까!하'하고 말해봤다 잘 먹히지 않게 되었다.

 

ㅇ 파괴적 혁신이란 해당 산업 그 자체를 부수는 게 아니라, 사람들이 가진 생각을 깨는 것을 말한다. 그 혁신은, 제품에 대한 사람들의 인식을 바꾸어 행동에 변화를 일으킨다.

 

ㅇ 같은 애벌레를 두고, '이 애벌레를 키우면 분명 더 큰 애벌레가 될 것야'하고 생각하며 열심히 일하는 사람이 있는가 하면 '이 애벌레를 키우면 나비가 될 것야'하고 상상하는 사람도 있다.

 

ㅇ 사람들에게 제품을 사라고 설득하지 말고, 대신 사람들이 믿고 싶어 하는 스토리와 브랜드를 선택할 수 있도록 이 제품이 어떤 의미, 어떤 스토리를 가지고 있는지 보여줄 때다. 마케팅은 물건을 파는 일이 아니다. 마케팅은 곧 스토리다. 고객을 위해 어떻게 디퍼런스를 창출할 것인지 스스로 답을 찾아야 한다.

 

ㅇ 한 번에 한 사람에 다가갔다.

 

ㅇ 사람들은 제품의 기능이 아니라 약속을 산다.

 

ㅇ 사람들은 '무언가 하고 싶기' 때문이 아니라 '어떤 상태에 있길' 원하기 때문에 그 제품을 구매한다. 고객들은 덜 바쁘고 더 생산적이기를, 덜 외롭고 더 인간관계가 충실해지기를, 덜 걱정하고 더 평안하기를 바란다.

 

ㅇ 사람들은 제품의 기능이 아니라 그 기능이 내게 가져다 줄 '어떤 상태를 기대하며' 제품을 구매한다. 즉 고객은 제품이 아니라 약속을 구매하는 것이다.

 

ㅇ 마치 포춘 쿠키처럼 사람들이 진정 관심을 기울이는 것 행운이지 쿠키가 아니란 말이다.

 

ㅇ 영향력, 연결, 고객 충성도, 애정 등은 측정이 어렵기 때문에 기존 비즈니스는 이 개념들을 일단 옆으로 치워두었다........숫자로 바꿀 수 없는 것들은 숫자로 바꿀 수 있는 것보다 우리 비즈니스에 휠씬 더 중요하다.

 

ㅇ 사람들이 하루를 시작하는 방식만 잘  살펴보아도 통찰을 얻을 수 있다는 말이다. 사람들이 자기 생각을 말로 표현할 때가 있다. 그러나 이보다는 사람들이 지금 하고 있는 행동을 살피는 게 종종 더 가치 있다.

 

ㅇ 사람들이 이 제품과 서비스를 왜 찾는지 알려고 하지 않은 채, 기존의 제품 개발 모델의 의존하여 기획, 제작, 판매에 돌입한다. 그래 놓고 이렇게 묻는다. '이 아이디어 어떻게 팔지? '

 

ㅇ 아디디어를 갖고 출발하는 대신, 사람들의 일상을 조사하는데서 출발하며..

 

ㅇ 당신의 잠재고객이 감수하며 살고 있는 현실의 벽은 무엇인가? 그들은 무엇을 믿는가? 이러한 믿음이 잠재고객의 현재 행동 방식과 어떤 연관이 있는가? 나아가 그들의 미래를 바꿀 수 있는 방식에 어떤 영향을 끼치고 있는가? 잠재고객 앞에 놓인 문제, 즉 당신이 해결하려고 하는 그 문제는 무엇인가? 그들의 니즈는 무엇인가? 이들이 표현하지 않은 요구는 무엇인가?

 

ㅇ '왜 하필 이 제품인지, 왜 지금이어야 하는지' 자문할 필요가 있다.

 

ㅇ Difference Map

    1) 윈칙

        (1) 나/우리에 관한 진실

        (2) 시장/업계에 관한 진실

        (3) 서비스를 제공하고자 하는 사람들에 대한 진실

 

    2) 목적: 우리가 존재하는 이유는 무엇인가?

    3) 사람: 이것은 누구를 위한 것인가? 그들이 관심을 갖고 있는 것은?

    4) 개인: 사람들의 느낌을 어떻게 바꿀 수 있을까? 사람들이 어떻게 더 나은 삶을 살도록 할 수 있을까?

    5) 인식: 그들은 무엇을 믿는가? 그들이 우리의 어떤 점을 신뢰하기를 원하는가?

    6) 제품: 사람들이 진짜 원하거나 필요한 것은 무엇인가? 고객을 위해 어떤 가치를 창출할 것인가?

 

[ 자평 ]

 

대체적으로 맞는 말이다. 너무나 맞는 말...

 

특히 사람들은 자신의 욕구를 정확히 모르고, 또 알더라도 표현하지 않으니 진짜 욕구를 파악하는 것이 좋다는 말은 뭐 워낙......

 

책장을 훑어보니 이런 류의 책으로 제럴드 잘트먼교수의 책이 있다.

그는 말로 표현 가능한 니즈는 5%에 불과하고, 나머지 95%는 고객 스스로도 모르거나 알더라도 언어로 표현하지 못한다고 한다.

 

그렇다면 어떻게 그 숨은 니즈를 알 수 있을까?

이런 목적으로 뇌에 대한 지식을 이용하여 소비자의 니즈와 소비 충동을 알고자 하는 뉴로 마케팅, 신경과학 마케팅류의 책이 잠시 인기를 얻었던 적이 있었다.

 

자본에 맞는 연구를 이렇게 까지 해야 싶었고,,,,,내 밥 멀이 때문에 읽기는 했지만 읽고 나서 바로 쓰레기 통으로 직행한 것으로 보아 나와는 인연이 닿지 않는 책들이다.

 

 

 

사람들의 욕구를 정확히 알기 위해서는 사람들의 행동을 봐야 한다는 말은 크리스텐슨 교수의 주장과 같다.

 

하지만 몇가지 더 생각해 볼 문제가 있다.

 

저자는 고객에 대해 더 공감하고 이해할 수 록 좋은 제품과 서비스를 만들고, 팔 수 있다고 한다. 맞을 듯 하다. 맞는 것 같다.

 

자 그럼 근 20년 동안 세계 경제계를 뒤엎고 산업 혁신을 이끄는 기업을 보자.

(내 직장생활이 이런 기업의 태생과 현재를 모니터링 할 정도의 기간과 업종이 겹쳐서..)

 

구글, 아마존, 페이스 북, 알리바바 등 등..

 

자 이 기업들이 저자의 주장처럼 아주 세밀하게 고객의 삶과 생활, 욕구를 분석했다고 생각할 수 있을까?

 

 

제3자 관점에서, 제3자의 이해를 위해 너무 단순하게 표현하면 너무 많은 것을 잃게 된다...

 

예를 들면 아래 문장을 보자. 그저 읽으면 맞는 것처럼 보인다..

"애플은 스마트폰을 발명하지 않았다. 다만 이 회사들은 제품이 아니라 제품에 대한 새로운 경험들을 창출했을 뿐이다. 우리가 중요하게 여기는 완전히 새로운 의미를 부여하여 기존의 제품을 전혀 다르게 받아들이도록 만드는 것이다."

 

새로운 의미를 부여하여 기존의 제품을 전혀 다르게 받아들이도록 한것은 맞다.

스타벅스 이전에 커피와 커피점은 있었고, 애플 이전에 스마트폰과 스마트폰 공급자는 있었으니....

 

예를 들면 물론 아이폰은 아니지만 아이팟 제품 개발자인 필 베이커가 쓴 '아이팟의 백스테이지를 엿보다'를 읽어보면 경험을 만들었다는 그 말에 제품이 중심에 있다는 것이 느껴질 것이다.

 

 한 가지는 성공적인 제품을 창조해내는 일은 단순히 아이디어를 내는 것, 아니면 이 책의 저자가 말하는 고객 경험을 창조하는 것,  그 이상이라는 것이다.

 

제품에 대한 아이디어를 낸 이후에 발생하는 일들, 예를 들면 공학(생산)에서 제품 관리, 유통과 마케팅에 이르기까지 다양한 활동들을 수반한다는 것을 알게 될 것이다.

 

 

좀 더 세밀한 점을 보려면 브러이런 머천트가 쓴 '원 디바이스 - 우리가 모르는 아이폰의 숨은 역사'를 읽어 보면 애플이 아이폰을 만들었다는 말도 달리 들린다.

 

아이폰을 만들기 까지 얽혀있는 수많은 발명가와 공장 노동자, 광부와 재활용업자, 사상가와 아동 노동자, 그리고 혁신적인 디자이너와 빈틈없는 엔지니어들을 알게 될 것이다.