아웃사이드 인 by 할리 매닝

[ 밑줄/연결 ]

 

(I) 고객 경험의 가치

 

상호작용들을 모아 정리한 것이 고객 여정(Customer Journey)이다.

(고객 경험의 3단계: 고객은 3단계로 경험을 인식한다)

제품, 서비스 직원, 자동화 시스템과 상호작용할때마다 세 가지를 판정한다.

(니즈 충족)

ㅇ 상호작용이 목적 달성에 얼마나 도움이 되는가? 

(사용성)

ㅇ 상호작용을 수행하기 위해서 얼마나 많은 노력을 해야 하는가? 

---> 표현을 달라도, 아래 책에서 이 점이 가장 중요하다는 주장을 한다.

--->  "400개 기업 9만 7천 명의 고객을 대상으로 진행한 방대한 현장 데이터를 토대로 조사했다. 
고객은 그저 ’내가 쏟는 노력을 줄여주기‘를 원한다. 고객이 제품을 구매하는 과정이나 문의하는 과정에서 ’고객이 쏟는 노력을 줄이면‘. 고객의 구매율과 충성심이 크게 향상된다."

(즐거움)

ㅇ 상호작용은 얼마나 즐거웠는가? 

사실상 고객 경험은 모든 산업에서 원가 절감과 수익 증가를 이끌어낼 수 있는 가장 위대하면서도 아직 다루어지지 않는 원천이다.

 

고객 유지가 기업 생존에 결정적 요소인 산업에서는 - 예를 들면 무선 통신 서비스 공급자 - 고객 이탈이 수익성 확보와 기업 실패를 판가름하는 요소다. 

 

(고객 경험 생태계 파헤치기)

고객, 직원, 파트너와 같은, 고객 여정에서 서로 직접적 또는 간접적으로 상호작용하는 생명체로 구성되어 있다. 

생태계는 정책, 프로세스, 기술이 어떻게 사람들과 상호작용하는지 길게 펼쳐놓은 것과 같은 무생물 구성 요소를 포함하고 있다. 

--->  내가 읽어 본 고객 경험과 관련된 제대로 된 바이블은 아래 책이다. 

 

(II) 고객 경험의 여섯 가지 원칙

(전략)

 

(고객 이해)

직원들이 자주 실수하는 것

(1) 자신들이 원하는 것을 고객도 원할 것이라고 착각하는 것. 자신들도 고객이라고 생각하기 때문

(2) 고객을  단지 숫자로 취급하는 것

(3) 정성 조사를 제대로 활용하지 않기 때문. 

 

(디자인)

 

(측정)

ㅇ 고객 경험 품질의 동인 (빠른 배송 등) --> 고객의 경험 인지 (편리성, 신뢰감 등) --> 비즈니스 성과(매출 상승 등)의 연관 관계를 모델링

ㅇ 인지 지표 : 고객이 느끼는 바.

ㅇ 현황 지표 : 실상을 파악

ㅇ 성과 지표 : 사업 성과를 예측

(거버넌스)

ㅇ 고객 경험 지표와 모델링을 모든 직원과 공유

 

(조직 문화)

 

[ 자평 ]  모두 맞는 말.....

 

기업 홍보물이나 기업에 속한 사람들 치고 '고객'을 하루에 한 번 이상 언급하지 않는 사람을 없을 것이다. 

 

원서는 2012년에, 번역본은 2017년에 나왔다.

첫 번째 읽을 때도 그렇고, 두 번째 읽을 때도  "그렇지. 뭐...맞는 말들이네.." 라는 느낌 정도 였다.

 

고객이 중요하지 않다는 말이 아니다.

경영책에서 느껴는 그 22% 부족한 점...

 

원론은 찬성, 각론은 어디? , 각론이 있다고 해도, 결국 책은 스스로 실행하지 않는다는 점이다.