(짧지만 강한 리더의 1분) 터치 포인트 by 더글러스 코넌트

[ 밑줄/연결 ]

 

업무를 편리하게 만드는 첨단기기들이 즐비한 '정보화 시대'가 오히려 내 업무에 온전히 집중하지 못하게 만드는 '방해의 시대'가 된 것처럼 느껴져 스트레스를 받기도 한다.

 

 

터치포인트의 3요소 : 이 세 가지 요소가 만날 때 터치포인트가 발생한다.

(1) 이슈

ㅇ 결정하고 해결해야 하는 중요한 사항들

ㅇ 터치포인트의 순간에 거론되는 사안의 주체가 누구인지를 파악하는 것이야말로 중요한 문제이다.

ㅇ '나의 이슈' 인지, '다른 사람의 이슈'인지 혹은 '공통의 이슈'인지를 말이다.

ㅇ 각 이슈에 대해서는 단호하되 사람들은 따뜻하게 대하라.

(2) 사람들

ㅇ 이슈와 관련된 이해관계자들

ㅇ 따뜻한 마음을 품는다는 것은 단지 직원 개개인을 인격적으로 대하고 존중하라는 의미일 뿐이다.

(3) 리더

ㅇ 터치포인트 순간에 리더십을 발휘하는 것은 직함이나 지위가 아니라 바로 리더의 '행동'이다.

 

따뜻한 리더, 골 결정력 부족한 팀을 만들 수 있다.

리더십의 핵심 요소

ㅇ 머리 : 변화를 위해서는 먼저 사람들이 변화에 대해 인식하고 그 변화로 이끌어 줄 논리적인 모델을 갖추는 것이 필요

ㅇ 가슴 : 뚜렷한 목표를 갖고 다른 사람들과 함께 호흡하는 진정성이 필요

ㅇ 손 :  순간에 대처하며 능숙함을 발휘할 수 있는 실행력

---> 인간의 본성은 커녕, 직원들이 표출한 욕망마저도 이해를 못하는 사람들이 많다. 알고도 무시하고나, 들어도 흘려 넘기거나, 알아도 할 수 없는 일이 없다고 생각을 하는 듯..

리더는 다른 사람을 목표로 이끌어 주기 이전에 자신이 '왜 리더가 되고자 하는지' 알아볼 필요가 있다.

(1) 나는 왜 리더가 되었는가?

ㅇ 리더의 자리에 오른 사람들은 자신이 무엇을 '얻기' 원하는지는 알고 있지만, 리더의 자리에서 자신이 무엇을 '주고' 싶은지는 생각해 보지 않은 이들이 대다수다.

ㅇ 리더가 되어야 하는 훌륭한 '이유'는 있지만, 자신의 '목적'을 자신 있게 말하는 사람은 별로 없다.

ㅇ 더글러스 코넌트의 목적은 '무너진 기업문화를 일으켜 세우는 것' 이었다.

 

(2) 나의 원칙은 무엇인가?

ㅇ '임무가 최우선이고, 팀이 그 다음이며, 나는 맨 나중이다.'

ㅇ 시간이 흐를수록 사람은 자신이 반복적으로 행동하는 대로 만들어진다. 

 

(3) 나는 내가 말한 것을 얼마나 실천하는가?

ㅇ 리더는 그들이 익숙한 이슈를 만났을 때, 다른 사람이 무슨 말을 하려는지 자신은 이미 알고 있다고 착각하는 사실이다.

불과 1 ~2분 정도만 듣고서는 실상을 정확히 파악하지도 않고 서둘러 '해결방안'으로 건너뛴다.

----> 경험을 말할 수는 있지만, 경험을 너무 믿어서는 안 된다. 

 

리더가 분명한 메시지를 충분히 전달하지 않으면 사람들은 그 공백을 각자 나름대로 메워버린다.

 

마법의 질문, "무엇을 도와드릴까요?"

자신이 '얻는 것'보다는 '주는 것'에 대해 더 많이 생각한다는 사실이다.

조직이 '자신을 위해' 무엇을 할 수 있나를 묻기보다는, 자신이 '조직을 위해' 무엇을 할 수 있는지를 찾는다.

 

(터치포인트 3화음으로 연주하라)

(1) 주의 깊은 경청

ㅇ 상황을 파악하고 다른 사람들이 당신에게 무엇을 원하는 지 알게 해 준다.

(2) 이슈의 틀을 잡는 것

ㅇ 관계자들 모두는 상황에 대해 동일한 시각으로 접근하게 된다.

(3) 일을 진행하기

ㅇ 다음에 할 일과 누가 그 책임을 맡을 것인지를 결정하는 것

"무엇을 도와드릴까요?"

"어떻게 되어 가나요?"

"내가 도와 줄 일은 또 없나요?"

 

---> 후자가 더 많은 것 같다. 2022년 자신의 의도와 희망만 전달하고 기적이 이뤄지기를 바라는 이런 리더십을 나는 '모세형 리더십' 이라고 칭한다. 자신이 지팡이로 한 번 두드리면 바다가 갈라질 것라 기대하고 직원들에게 바다를 가르기를 지시하는....

 

리더는 조직에 매일매일 확신을 불어넣고 긍정적인 분위기를 고조시켜야 합니다.

사람들이 '이 사람과 함께 하고 싶다'고 생각하게끔 만들어야 하는 거죠.

 

 

[ 자평 ]  2012년으로 10년 전에 책이지만 나는 아직 도달하지 못했다. 

 

캠벨수프의 (전) CEO인 더글라스 코넌트 (Douglas Conant) 때문에 몇 번을 읽었던 책.