목적으로 승리하는 기업 by 프레드 라이켈트

[ 밑줄/연결 ]

 

(관행을 타파한 고객 사랑, 티모바일)

 

교활하고 고객을 착취하는 호텔 리조트 이용 수수료와 같은 비용을 부과하는 일이 만연한 다른 산업 분야는 이동통신 업계이다.

존 레기어, 마이크 시버트는 '탈통신사 혁명(Un-carrier revolution)'이라는 계획을 세웠다. 

ㅇ 요금제를 철저히 단순화했다. 

ㅇ 고객을 통신사에 묶어두는 약정을 없앴다.

ㅇ 국제전화 로밍비를 없앴다.

ㅇ 무료 아이폰 제공, 무료 음악 스트리밍 서비스 제공, 무료 기내 통화와 문자메시지 전송 서비스를 포함해 눈에 띄는 무료 서비스 프로그램을 여러 가지 제공하기 시작했다.

ㅇ 미사용 데이터를 자동으로 이월시켜주고, 미사용 포인트 소멸 불가 원칙을 바탕으로 한 고객 혜택 프로그램을 도입했다.

ㅇ 티모바일이 광고하는 가격에는 세금과 수수료가 모두 포함되어 있어서 고객이 받는 청구서 금액은 광고에서 본 것과 똑같다.

ㅇ 전문가로 구성된 팀으로 서비스센터를 개편했고, 고객이 언제 전화하든 같은 팀이 응대하도록 했다. 그렇게 함으로써 서비스의 연속성과 품질을 향상시켰다.

 

(아마존을 독특한 기업으로 만드는 14가지 원칙)

고객에 대한 집중

ㅇ 리더는 고객의 신뢰를 얻고 유지하기 위해 열심히 일한다. 

주인의식

ㅇ 리더는 "그건 제 일이 아닙니다."라는 말을 절대 하지 않는다.

발명하고 단순화하라

ㅇ 항상 단순화할 방법을 찾는다.

옳다, 아주 많이

ㅇ 리더는 다양한 관점을 추구하고 자신이 믿는 바가 부당하지 않은지 확인한다.

배우고 호기심을 가져라

최고의 인재를 채용하고 개발하라

ㅇ 리더는 리더를 개발하고, 다른 직원을 코칭하는 역할에 진지하게 임한다. 

최고의 기준을 고집하라

ㅇ 리더는 계속해서 기준을 높이고 팀이 고품질의 제품, 서비스, 프로세스를 제공하도록 만든다.

ㅇ 리더는 결점이 하부로 이어지지 못하게 하고, 문제를 해결한다.

크게 생각하라

ㅇ 리더는 결과에 영감을 주는 대담한 방향을 제시하고 소통한다. 

실행에 치우쳐라

ㅇ 사업에서 속도는 중요하다. 

ㅇ 우리는 계산된 위험을 감수하는 일을 가치 있게 여긴다. 

절약약

ㅇ 적게 가지고 많이 성취하라. 

ㅇ 제약이 있으면 지략이 생기고, 자족하며, 발명한다. 

신뢰를 얻어라

ㅇ 리더는 귀 기울여 듣고, 솔직하게 이야기하고, 타인을 존중한다.

ㅇ 리더는 소리 내 자기를 비판한다. 

깊이 빠져라

ㅇ 세부 사항을 계속 확인하고, 자주 감사하고, 지표와 이야기가 다를 때는 회의적인 시각을 가진다.

ㅇ 리더에게 할 가치가 없는 일은 없다.

관심을 가져라. 의견을 달리하고 전념하라

ㅇ 리더는 이의를 제기하는 것이 불편하고 에너지가 소모되더라도 예의 바르게 이의를 제기할 의무가 있다.

ㅇ 결정을 내리면 완전히 전념한다.

성과를 내라

ㅇ 리더는 사업을 위한 주요 투입 요소에 집중하고, 적시에 올바른 품질의 성과물을 낸다.

 

아마존의 상당히 포괄적인 원칙 가운데 한 마디도 매출 성장이나 이익 목표와 관련된 표현은 없다는 점에 주목하라.

 

아마존 모델의 성공이 지속될 수 있을까 궁금해지게 만드는 부분이 하나 있다면 아마존에서 직원이 위대한 삶을 사는 정말 일하기 좋은 직장이 되려는 노력을 하지 않는다는 점이다.

 

 

[ 자평 ]  NPS의 홍보 책자로 읽혔다.