고객이 기업에게 원하는 단 한 가지 by 매튜 딕슨

[ 밑줄/연결 ]

 

고객이 문제가 생겨 기업의 도움을 요청할 때 원하는 것은 단 한가지다. 바로 조금의 노력으로 문제를 해결하는 것이다. 그러므로 고객 서비스는 고객의 수고를 줄이는 데 중점을 두어야 한다.

---> 음, 이 단순한 결론으로 책 한권을 쓰다니....

 

---> 내가 생각하는 '나'와  남이 생각하는 '나'는 이렇게 차이가 많이 나는 것이다.

기대치를 초과한 서비스를 받은 고객과 기대한 만큼 서비스를 받은 고객 사이에 충성도는 사실상 큰 차이가 없다. 기대치를 충족하는 순간, 충성도는 급증하는 대신 완만한 안정 상태로 들어선다.

 

고객 충성도를 늘리기 위해 고객 기대치를 뛰어넘는 서비스에 어떤 자원, 에너지, 예산을 투자해도 그에 상응하는 재무적 결실이 나오지 않는다.

 

긍정적인 발언을 하는 고객의 45%가 3명이하에게 말을 전한다. 반면, 부정적인 발언을 하는 고객의 48%가 10명 이상의 사람에게 말한다.

---> 부정적 소식, 예견, 감정, 인지, 소식, 기사, 소문 등은 더 빨리 퍼진다. 

---> "사람의 뇌는 긍정적인 것보다 부정적인 것에 더 빠르고 깊게 반응하도록 진화했다고 한다. 한 번의 칭찬이나 사과로는 상쇄 시키지 못한다. 1번의 부정적인 것을 극복하기 위해선 최소한 4번 이상의 긍정적인 것이 필요하다.  매번 칭찬받다가도 한번 지적받으면 왜 이렇게 좌절스러운지, 늘 좋던 관계가 왜 어쭙잖은 실수 한 번으로 처참히 깨어지기도 하는지, 그 이유가 다 인류의 진화라는 유구한 역사에 있다."

충성도를 떨어뜨리는 원인 중.....1회 이상 회사에 연락하는 일이 가장 심각하다. 이는 충성도에 부정적인 영향을 치명적으로 일으킬 수 있다.

 

고객 서비스 분야에서 '실시간 서비스'에 대한 선호도가 감소하고 있다.

 

(최고의 조직에는 체크리스트가 없다.)

ㅇ 상담원 판단에 대한 신뢰 : " 직원이 신뢰받고 있다고 느끼나요? "

ㅇ 회사 목표를 이해하고 이에 맞춰나가는 상담원

    - 정렬(Alignment)과 연결(Connection)

    - 자신의 업무와 조직의 큰 그림과의 직접적인 연결 고리를 이해하고 받아들인 직원은 더 높은 수준의 성과를 거두기 위해 노력함. 재량적 노력(Discretionary Effort)

ㅇ 동료 상담원과의 강력한 지원 네트워크

 

[ 자평 ]  우리는 모두 고객이기 때문에, 쉽게 이해할 수 있다. 나를 귀찮게 하지 마라.

 

IPCC를 한다거나 AICC를 한다거나 단순히 고객 서비스 센터 운영한다거나 등 등  고객 서비스 운영 관련 업무에 도움이 될  듯....