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[ 밑줄/연결 ] 업무를 편리하게 만드는 첨단기기들이 즐비한 '정보화 시대'가 오히려 내 업무에 온전히 집중하지 못하게 만드는 '방해의 시대'가 된 것처럼 느껴져 스트레스를 받기도 한다. 터치포인트의 3요소 : 이 세 가지 요소가 만날 때 터치포인트가 발생한다. (1) 이슈 ㅇ 결정하고 해결해야 하는 중요한 사항들 ㅇ 터치포인트의 순간에 거론되는 사안의 주체가 누구인지를 파악하는 것이야말로 중요한 문제이다. ㅇ '나의 이슈' 인지, '다른 사람의 이슈'인지 혹은 '공통의 이슈'인지를 말이다. ㅇ 각 이슈에 대해서는 단호하되 사람들은 따뜻하게 대하라. (2) 사람들 ㅇ 이슈와 관련된 이해관계자들 ㅇ 따뜻한 마음을 품는다는 것은 단지 직원 개개인을 인격적으로 대하고 존중하라는 의미일 뿐이다. (3) 리더 ㅇ..