bizbuddha

[ 밑줄/연결 ] 고객이 문제가 생겨 기업의 도움을 요청할 때 원하는 것은 단 한가지다. 바로 조금의 노력으로 문제를 해결하는 것이다. 그러므로 고객 서비스는 고객의 수고를 줄이는 데 중점을 두어야 한다. ---> 음, 이 단순한 결론으로 책 한권을 쓰다니.... ---> 내가 생각하는 '나'와 남이 생각하는 '나'는 이렇게 차이가 많이 나는 것이다. 기대치를 초과한 서비스를 받은 고객과 기대한 만큼 서비스를 받은 고객 사이에 충성도는 사실상 큰 차이가 없다. 기대치를 충족하는 순간, 충성도는 급증하는 대신 완만한 안정 상태로 들어선다. 고객 충성도를 늘리기 위해 고객 기대치를 뛰어넘는 서비스에 어떤 자원, 에너지, 예산을 투자해도 그에 상응하는 재무적 결실이 나오지 않는다. 긍정적인 발언을 하는 고객의..