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[ 밑줄/연결 ] (I) 고객 경험의 가치 상호작용들을 모아 정리한 것이 고객 여정(Customer Journey)이다. (고객 경험의 3단계: 고객은 3단계로 경험을 인식한다) 제품, 서비스 직원, 자동화 시스템과 상호작용할때마다 세 가지를 판정한다. (니즈 충족) ㅇ 상호작용이 목적 달성에 얼마나 도움이 되는가? (사용성) ㅇ 상호작용을 수행하기 위해서 얼마나 많은 노력을 해야 하는가? ---> 표현을 달라도, 아래 책에서 이 점이 가장 중요하다는 주장을 한다. ---> "400개 기업 9만 7천 명의 고객을 대상으로 진행한 방대한 현장 데이터를 토대로 조사했다. 고객은 그저 ’내가 쏟는 노력을 줄여주기‘를 원한다. 고객이 제품을 구매하는 과정이나 문의하는 과정에서 ’고객이 쏟는 노력을 줄이면‘. 고..