서비스 디자인 바이블 by 조 히피

[ 밑줄/연결 ]

(긍정적인 조직 변화는 어떤 모습일까?)

 

(새로운 사고와 아이디어는 조직 내 누구로부터도 나올 수 있다)

ㅇ 누구든지 증거기반의 아이디어를 내어 고위관리자의 관심을 끌 수 있도록 직원들을 독려한다.

 

(프로세스를 디자인하는 목적은 제약이 아닌 역량 강화에 있다)

 

(단지 데이터를 통해서만이 아니라 직접 해보는 것을 통해 배우라)

ㅇ 통제적, 선형적 접근으로부터 프로토타이핑과 새로운 아이디어 탐색 실험을 통한 실시간 반복학습형 접근으로 강조점이 옮아간다.

 

(단지 과거 성과의 나열이 아닌 기업의 미래상황에 관한 이야기를 만든다)

ㅇ 투철한 가치관은 기업 전반의 모든 사람이 소유하고 따를 수 있는 나침판과 같은 비전이 된다.

 

(실수와 예외를 영감과 배움의 원천으로 본다)

 

(낙관론과 비전을 갖는다)

ㅇ 탐구와 실험정신으로 가득한 긍정적 기업 문화를 가진다.

ㅇ 경험을 즐기고, 놀이를 포함시키며, 기업의 미래를 형성할 새로운 시각이나 접근의 통합을 위한 토론의 장을 갖는다. 

 

(타깃 고객 여정 , Target Customer Journey)

ㅇ 고객의 관점에서 본 고객 경험 전반을 표시한 도면

ㅇ 계획된 서비스의 모든 요소가 고객이 그것을 경험하는 동안 어떻게 하나로 합쳐지는지 보여줌

ㅇ 특히 타킷(현재 혹은 미래의 목표)고객 여정 지도는 고객이 각각의 시기와 단계에서 어떤 경험을 하게 될지 서술함

 

 

[ 자평  ]  모든 이론은 옳다. 그러나, 그 많은 이론이 있는데 왜 그 많은 기업은 부침을 계속하는 것일까?

 

서비스 디자인이나 디자인 씽킹은 점점 더 기법이 세밀해 지는 듯 하다.

이 책은 조금 철지난 기법들에 설명 위주의 책으로 요즈음 나 온 더 좋은 책들이 많다.

 

제일 멋진 책은 제임스 캘박 (James Kalbach)의 책이다. 아래 개정판으로 다시 나왔다.